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说说电商客服那些事之网购体验浅谈

 不管是PC端互联网时代还是移动端互联网时代,各种“互联网思维”的话题一直是如火如荼,从大咖级领袖人物到草根创业者,纷纷在谈“产品为上、内容为王、服务为基、做足体验”,那我就抛开营销从业者的角色,只从一个普通消费者的立场上说说电商客服的那些小事。说是小,实为大,因为任何服务、任何体验都是从“小”所体现出来的。
说起来,我的“网购龄”也快10年了吧,虽为传统行业的营销职业人,也一直在研究基于互联网的各种新模式,目前更是潜心深入的研究移动互联网营销并付诸于实践和论证。单从网购来说“资深”不敢当,不过也差不多。但是就最近几次网购经历之体会又引起我的一些小小感慨。

  案例1:前些时日,在天猫某品牌鞋旗舰店下单购得一双还算比较心仪的休闲皮鞋,那种期待的心情估计网购者均有体会。时隔三日,快递小哥送货上门,从物流上来讲还算可以。签收体验应为当务之要事,当即开封试鞋……“晕菜!挤脚?”……从签收到体验,不到三分钟,完全两种心情,从欣喜到郁闷!马上与客服联系。当然,那些程序化的问候、安慰等话术,还能接受,最让人别扭的是 “亲,您先垫付退回的运费,货到后给您返还所垫付的运费”……垫付运费虽为小事,但是从服务和体验的角度来说,这些都会给消费者造成“不爽”的感觉,毕竟是因商家发错货,顾客已经心情不悦,换货还要先行垫付运费,这就更会让消费者印象分折半。一直倔脾气的我,果断退货(运费到付,我从来没有垫付的习惯)!

  建议:任何经营活动不可能没有失误或差错,如何及时妥当处理最为关键,尤其是在细节方面。毕竟在“失误或差错”面前,顾客心存“给以及时快速处理”的期盼心理,对商家抱有较高的期望值。所以,商家应一切从消费者立场出发,暖人心的官话(话术)很有必要,更重要的是要从细节入手,把问题处理的妥妥的。这个小案例可能并不多见,但确实存在,就一个“垫付”,无声中把顾客推向了千里之外。这种脱了裤子放屁的伎俩,建议商家们不要使用,百害而无一益!

  案例2:最近网购比较多,对于满意的网购从来不会过多的去分析,因为这是商家应该做的,而对于不爽的网购,就喜欢吐吐槽。周末在家,没事便在天猫上溜达。女儿说要换个新蚊帐,便搜索起来。不到半小时,便按照女儿的要求和选择下单。几日后,商品到了,女儿很满意。商家还在里面附上卡片一张“5分好评并截图,立返现5元现金”!我是一个喜欢体验的人,也是一个喜欢研究的人,当然作为消费者,都有着“爱占便宜”的心理。在对商品还满意的前提下,也给个5分好评并截图给客服……一周天过去了,那“5元返现”杳无音讯。与客服联系,回复是“必须晒图,然后截图给客服才有返现”,我了个去!那卡片上也没有写“晒图”呀!多此一举的举动,让心情不悦,当然让商家失去了一个顾客和信息传播源。

  建议:任何促销政策,必须“言出必行”,而不能节外生枝,因为任何商家发出的信息都代表着企业的公信力!本来商品的体验已经满足了消费者的基本需求,“返现活动”是为了强化商品公信力、传播力和消费者粘性。反而在这些看似小事情上(时间上的拖延或额外的要求),只会增加消费者的反感,降低商家公信力。 

  当然以上的企业行为或许只是个案,也或许很多网购者都有偶遇,也看似不足为奇。但真心希望众商家们不要忽视某些细节,“服务为上、做足体验”不是喊出来的,而是干出来的,并且需要持之以恒。

  随心写写,就不透露商家信息了。今后,我还会继续以消费者身份来分享网购体会,也欢迎众商家或业内人员交流与拍砖,感谢!

  欢迎与作者探讨您的观点和看法,电子邮件:xuhanqiang@126.com

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